Conozca los consumidores camaleón

Ernst & Young realizó una investigación online a finales del 2011 en la que participaron 24.405 participantes de 34 países, con el fin de identificar los gustos y tendencias de las personas, la cual identificó un nuevo tipo de consumidor, al que denominaron camaleón.

Del estudio se identificaron cinco tendencias que muestran cómo el comportamiento del cliente ha cambiado, convirtiéndose en un "camaleón": 

 1.    Que el color coincida con el del consumidor “camaleónico”

El nuevo consumidor hace el marketing más complejo y exigente. Ellos saben mucho más, son difíciles de conocer y más exigentes para complacer. Son escépticos al marketing y a los medios de comunicación convencionales. Compra en línea pero exige el contacto humano, insiste en servicio individualizado pero se comunica a través de la red. 

2.    Lealtad a la marca: una moneda de doble cara a nivel mundial

En los mercados emergentes, las marcas influyen en las decisiones de compra. Sin embargo, los consumidores occidentales, son más variables y muestran una menor lealtad, desafiando a las empresas a encontrar nuevas formas para conectase con ellos.

 3.    De las emisiones en masa a la auto-selección: la comunicación con el consumidor se vuelve personal

Dentro de la encuesta realizada se detectó que el contacto personal es el canal de comunicación preferido en todas las regiones y por productos, sin embargo, los clientes han dado la espalda a los canales tradicionales de comunicación y están eligiendo sus propios portavoces. Internet es más potente que nunca.

 4.    “Lo sé todo”, propio de los nuevos consumidores

La mayoría de la gente ahora consulta en línea como parte de su ritual de compra. La transformación del nuevo consumidor los ha llevado a ser constantes y leales con una marca, sin embargo, si se encuentran dispuestos a compartir ideas y opiniones para ayudar a co-crear productos y servicios.

5.    La transformación del consumidor tradicional al consumidor digital

Muchos de los encuestados, sobre todo en los países desarrollados, consideran que es “una pérdida de tiempo" buscar información objetiva a través de los medios sociales. 

Esta investigación también confirma que los mercados emergentes tienen más compradores en línea. 

Un dato revelador de esta investigación demuestra que a pesar de la gran inversión empresarial en  responsabilidad social, menos de uno de cada cuatro consumidores a nivel mundial (24%) compran basados en la posición social o ética de las empresas. 

Implicaciones para las empresas:

Frente a este panorama Ernst & Young establece algunas recomendaciones básicas para llegar al corazón y mente de este nuevo consumidor:

·         Entablar un diálogo con el consumidor: Se recomienda que las organizaciones vuelvan a los principios básicos. Redescubrir quiénes son sus consumidores y lo que quieren. 

·          Los clientes son más propensos a usar las redes sociales para compartir experiencias positivas de los productos y quejarse cuando las cosas van mal.

.·         Bloggers influyentes; El potencial del departamento de marketing de trabajar con los bloggers de manera positiva es enorme. 

·         Cumplir con la promesa de la marca: la creación de grandes productos o servicios hacen que las marcas cumplan con lo prometido.