Si
piensa que el servicio al cliente es sonreír, tener un buzón de sugerencias en
un lugar “visible”, contratar a alguien para que reciba las quejas de sus
clientes, y si además no está convencido de que una estrategia de servicio
puede potenciar sus ventas, usted está dejando de lado grandes oportunidades de
crecimiento. Conozca desde el punto de vista y experiencia de Alexander
Hernández, consultor en ventas y mercadeo, el panorama de oportunidades que se
abre para Colombia.
Hay dos hechos coyunturales que marcan la actualidad empresarial
del país: por una parte, el nuevo estatuto del consumidor (ley 1480 de octubre
de 2011) cuyo espíritu es velar por la seguridad tanto física como
económica y la libertad de decisión, expresión, información y asociación de
todos los consumidores. Y de otro lado, los tratados de libre comercio (TLC),
como el firmado con Estados Unidos y los recientemente establecidos con Canadá,
Chile, Suiza, así como acuerdos que fomentan el comercio regional como el CAN,
G3, Mercosur, entre otros.
“En este sentido y con el fin de generar competitividad, es
importante que las empresas del país se destaquen por su estrategia de servicio
y su coherencia entre la promesa de la marca y las expectativas de sus
clientes, ya que muchas subvaloran este componente frente a otros de la estrategia
competitiva” afirma el experto de AZUL Innovación, consultora enfocada en
el crecimiento empresarial.
Vale la pena recalcar que el servicio al cliente es toda
actividad que una persona o empresa ofrece a un cliente en busca de su
satisfacción, constituyéndose en el mismo instante en que se ofrece. El
servicio es un asunto de expectativas, es aquello que los clientes esperan les
sea entregado en el momento, lugar y forma indicada.
Para interiorizar lo anterior es importante que las empresas
identifiquen y conozcan los múltiples momentos de verdad, es decir, cada punto
o momento de contacto que tienen los clientes con la empresa y con la promesa
de la marca a lo largo del proceso de ventas. La sumatoria y secuencia lógica
de todos los momentos de verdad se denomina ciclo del servicio, que se debe
apoyar en tres principios:
1. Los clientes tienen el poder. Es importante tener conciencia de
que las empresas actúan en una sociedad interconectada, cada vez más informada
y exigente.
2. El valor de una compañía surge del valor y calidad de sus
relaciones con los clientes. Si no se generan espacios para construir
relaciones duraderas con ellos, para el largo plazo, será muy difícil
mantenerse en el mercado y crecer de manera sostenida.
3. La calidad de la experiencia para los clientes. Además de
atraerlos y retenerlos, las empresas deben concentrarse en la calidad de
experiencias que ofrecen a sus clientes en cada momento de verdad.
En este contexto lleno de retos y oportunidades, es cuando las
empresas deben pensar en implementar o fortalecer su estrategia de servicio al
cliente, una variable poco explorada que puede llegar a ser muy poderosa.
AZUL Innovación proporciona siete
claves para convertir al servicio
al cliente en una herramienta competitiva.
1) Promueva
y lidere una visión compartida: Toda la empresa debe estar
enfocada en la satisfacción del cliente. Comuníquelo a todo el equipo motivando
y generando compromiso. Si es necesario, recuérdeles que son los clientes los
que pagan el sueldo.
2) Haga un
inventario de los momentos de verdad: Identifique quiénes o qué cosas
tienen contacto con los clientes. Esto le dará un mapa de navegación para
implementar su estrategia y mejorar la experiencia de los clientes con su
marca.
3) Enfóquese
en la prevención más que en la reparación: Ser proactivo a la hora
de prestar servicio siempre será más rentable. Identifique las causas de
insatisfacción de sus clientes en cada momento de verdad y ajuste sus niveles
de respuesta.
4) Una
sonrisa ayuda, pero nunca será suficiente: Para prestar buen servicio
nunca sobran la amabilidad y la calidez, pero recuerde que sus clientes quieren
respuestas y acciones oportunas que satisfagan sus expectativas.
5) Dé
importancia a su recurso humano: Entrene a su equipo en temas de
servicio, motívelo permanentemente y establezca programas de incentivos por
logros e indicadores relacionados con el servicio como por ejemplo niveles de
satisfacción, disminución de quejas o disminución de la deserción de clientes,
entre otros.
6) Tenga
claro qué puede hacer y qué no: No comprometa su marca con lo
que no puede hacer. Recuerde que el servicio es un tema de expectativas.
7) Oriente
su estrategia de servicio a las ventas: Está demostrada la relación
entre la satisfacción de los clientes, la lealtad y el incremento en ventas.
Defina mecanismos para aprovechar la mayor cantidad de momentos de verdad para
potenciar las ventas, aplicando tácticas de ventas cruzadas (cross selling)
o aumentar el tamaño y volumen de los pedidos (up selling).
Si siente que son muchas actividades para la realidad de su
empresa, empiece sólo por una o dos. Lo importante es la constancia para
empezar a ganar competitividad.
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