Telecenter, primer call center del país en operar en forma

Pensando en el bienestar de sus trabajadores, Telecenter, empresa encargada del Centro de Servicio al Cliente de DIRECTV, logró en tiempo récord adaptar su operación para que sus 2.900 colaboradores ubicados en Cali, Bogotá y Medellín, pudieran continuar con su trabajo desde la casa, atendiendo las directrices del Gobierno para evitar la propagación del Coronavirus (Covid-19).

“Si bien nuestro servicio está incluido dentro de las excepciones para seguir operando durante este proceso de cuarentena, hemos trabajado de manera incansable, buscando todas las alternativas posibles para que todos los colaboradores puedan estar seguros en sus hogares de residencia”, afirmó Fabián Saavedra, Gerente General de Telecenter.

Desde fines de febrero DIRECTV empezó a trabajar internamente en una campaña de prevención del coronavirus de forma anticipada, incluso antes de que fuera declarada la pandemia por la Organización Mundial de la Salud, y el 13 de de marzo, se inició el proceso de alistamiento, preparación, despacho, conexión de equipos en los hogares de los empleados, así como de los protocolos de comunicación.

En total, se requirieron alrededor de 1.500 transportes para llevar los equipos a casa de los empleados, así como un arduo trabajo logístico para garantizar que la operación se mantuviera durante el traslado.

Además, se desarrolló un sistema de comunicación constante, se definieron rutinas claras para el desempeño de las distintas tareas y se elaboró un plan de seguimiento a cada colaborador para asegurar que tanto él como sus familias se encuentren bien.

“Todos los días, los diferentes niveles jerárquicos de la organización (supervisores, jefes, gerentes, directores), tienen una comunicación constante y directa con sus equipos, donde se analizan temas de conexiones, resultados operativos, problemas técnicos y se brinda el acompañamiento necesario que permita el sostenimiento de este esquema operativo de manera remota”, explicó el ejecutivo.

En total, en América Latina Telecenter logró conectar de forma remota en una semana a sus 3.600 agentes de Colombia, Argentina, Venezuela y Caribe bajo la modalidad de Home Base Agent (HBA).

“Esto es un hito único en la industria de calls centers en América Latina que nos permitió lograr dos metas, la primera, continuar las operaciones sin afectar nuestros niveles de servicio y compromiso a nuestros subscriptores y la segunda,  la más importante, garantizando la seguridad y bienestar de nuestros trabajadores durante la pandemia”, concluyó Saavedra.